Get The Picture!?

 

klanten ondersteunen  bij platform keuzes

Zo'n 2 weken geleden heb ik binnen Getronics en KPN een forumdiscussie gestart over de vraag op welke manier bedrijven en organisaties ondersteund kunnen worden om een beeld te krijgen van een andere werkomgeving. Op basis van deze forumdiscusie en de input van collega's heb ik dit blog geschreven

Veel bedrijven en organisaties denken na over andere manieren van werken. ICT speelt daarbij een belangrijke ondersteunende rol. Vaak gaat het om keuzes voor rijke Enterprise oplossingen waar veel business “intelligentie” ingebouwd is. Het is dan voor “de klant” vaak lastig om een mentaal beeld te krijgen van wat er allemaal mogelijk is in zo’n nieuwe omgeving. Hoe zich dat verhoudt tot de bestaande functionaliteiten en diensten binnen een organisatie. En hoe zo’n nieuw platform optimaal kan worden ingezet.  Hoe kunenn bedrijven hierbij geholpen worden?  Hieronder heb ik zonder uitputtend te willen zijn een aantal support varianten op een rij gezet met voor- en nadelen.

DE TOONKAMER

De term zegt het al. De toonkamer is een plek waar de klant naar toe gaat om even te kunnen snuffelen aan nieuwe functionaliteiten en devices. Een goed voorbeeld van een toonkamer is het Experience Center van Getronics in Zoetermeer. Naast onze eigen toonkamer kunnen wij natuurlijk ook een toonkamer bij de klant inrichten en ondersteunen. Een belangrijke vraag bij de toonkamer is natuurlijk wat je er allemaal laat zien, of je "compleet wilt zijn" en concurrerende producten en diensten naast elkaar laat zien, of van meet af aan alleen keuzes binnen de bedrijfs standaarden toont. Je kunt een toonkamer inrichten met bestaande diensten (een levende catalogus), of juist om nieuwe diensten te kunnen laten beproeven (een innovatie catalogus).

HET LAB

Een lab is een gecontroleerde omgeving waar nieuwe functionaliteiten en devices worden beproefd. Vantevoren wordt bepaald wat onderzocht moet worden, door wie en welke aspecten relevant zijn om beproefd te worden. Het lab is vaak een omgeving die door ICT-afdelingen in bedrijven wordt ingericht als onderdeel van een project. Kenmerkend voor deze lab-omgeving is dat deze niet ingezet wordt in de bedrijfskritische omgeving van klanten waar “productie” op wordt gedraaid” maar geïsoleerd in een testomgeving. In het LAB worden dingen beproefd of aangetoond. De ITIL service processen die ingericht moeten worden voor een volwaardige dienstverlening spelen hier meestal nauwelijks een rol.

DE PILOT

Bij een pilot wordt voor een selecte groep mensen in een bedrijf of organisatie een compleet nieuwe werkomgeving "in productie" beschikbaar gesteld om live mee te werken. Dat kan voor een gedefinieerde periode zijn, of als eerste stap in vernieuwing van de werkomgeving voor de totale organisatie. Een goed voorbeeld is (ondanks de naam) FRW LABS, de werkomgeving die door consultants van Getronics Consulting wordt gebruikt. De parallel met HET LAB is dat van tevoren wordt bepaald wat onderzocht moet worden, door wie en welke aspecten relevant zijn . Het verschil met HET LAB zit vooral in het feit dat de werkomgeving als "echte werkomgeving" kan worden beproefd en dan vaak door medewerkers uit de lijn (de business).

Deze aanpak biedt een goede grondslag om met adoptieprogramma's te werken voor het begeleiden en trainen van medewerkers bij het toepassen van nieuwe services in hun dagelijks werk. Voor de operationele ondersteuning van de medewerkers die aan de pilot meedoen  moet er wel aandacht zijn voor het leveren van een volwaardige service, dus inclusief functionele en technische support.

Een pilot die op deze manier wordt aangepakt biedt de grondslag voor evaluatie van:

• de meerwaarde van nieuwe functionaliteiten en mogelijkheden
• de meerwaarde van andere manieren van werken (scenario’s)
• toetsing van organisatiedoelstellingen
• de zachte aspecten die een rol spelen om de nieuwe services tot een succes te maken
• in zicht in ondersteuning (support)

Ik heb binnen Getronics gevraagd welke voor- en nadelen kleven aan de 3 benaderingen zoals hierboven geschetst. Hieronder treft u een aantal (enigszins bewerkte) reacties aan.

Quotes

· Het grote voordeel van de toonkamer en het lab (volledig gecontroleerde omgeving) weegt volgens mij niet op tegen het nadeel dat eindgebruikers de nieuwe werkomgeving niet écht kunnen ervaren. De echte ervaring doe je pas op als je je dagelijkse werkzaamheden op de nieuwe omgeving en met de nieuwe devices moet uitvoeren. Alleen op die manier komen ook knelpunten en kinderziektes boven water. Daarom vind ik een aanpak als FRW LABS eigenlijk de enige echte optie. De Pilot dus! (Met als toevoeging dat de pilotgroep uiteraard een goede afspiegeling moet zijn van de uiteindelijke gebruikersorganisatie).

· Ik denk dat er niet echt een slechte of een goede optie is. De keuze heeft voornamelijk te maken met de vraag in welke fase je als organisatie zit. Ben je echt nog verkennend dan is een toonkamer prima om producten en ideeën te bekijken. Heb je een product voor ogen vervolgens die je wilt implementeren dan is een lab een mooie omgeving om als bewijs te dienen dat het product ook echt zo gaat functioneren als dat je in gedachten had.​ Technisch bewijs. In de laatste fase (Pilot) worden gebruikers erbij betrokken en gaat het meer of het product functioneel ook brengt wat het zou moeten brengen en of gebruikers er mee kunnen en willen werken.

· De toonkamer werkt mijns inziens alleen als het product wat in de toonkamer getoond wordt, op korte termijn afgenomen kan worden. De eindgebruiker mag dan bij wijze van spreken alleen nog klagen over de kleur van het device J. Hij kan alvast bekijken waar hij/zij straks mee mag gaan werken en hoe goed dat aansluit bij zijn behoeften...Het lab: is alleen zinvol als het bedrijf in kwestie zijn ICT dienstverlening niet heeft uitbesteed. De pilot, is volgens mij de ideale route om met impact en zichtbaarheid voor de klant in zijn organisatie een verschil te gaan maken. Cruciaal is dat de business requirements die de basis moeten zijn voor de inrichting van de pilot heel scherp gedefinieerd zijn, zodat er ook een "smart" begin- en eind meting gedaan kan worden zodat het project bij voorbaat een succes is..... Nadeel van deze route is dat er relatief veel stakeholders binnen de organisatie van de klant betrokken moeten worden. Daarmee wordt een zwaar beroep doet op de kwaliteiten van de ICT demand organisatie bij de klant....

· De pilot (FRW-LABS) aanpak is de beste manier, maar... let goed op welke verwachtingen je wekt. Het moet wel op termijn leverbaar zijn. Het is niet zo moeilijk om een gebruiker/klant allerlei mooie features te laten zien in een kleine gecontroleerde omgeving. Het is wel moeilijk om datzelfde bedrijfsbreed te realiseren en betaalbaar te houden (denk aan transitiekosten en extra licenties).

· Voor klanten is het van belang hoe de nieuwe werkplek in de specifieke organisatie werkt. Lab/PoC en pilot is dan het meest representatief. Toonkamer werkt om interesse te wekken en de klant ideeën op te doen. Vervolgens zullen de nieuwe functionaliteiten in de praktijk hun toegevoegde waarde moeten bewijzen

· Je kunt natuurlijk ook gewoon een nieuwe omgeving gaan uitrollen, zonder allerlei lab of pilot achtige 'poespas'. Veel organisaties weten al wel wat ze willen, bijvoorbeeld Windows 7 en Office 2010. Dan zoeken ze vooral naar de partij die ze het beste bij de implementatie kan helpen. De vraag is dus vooral wat een klant wil bereiken, en daar dan de beste aanpak bij bedenken.

In het onderstaande overzicht heb ik de belangrijkste punten samengevat in een tabel.

Aspecten	Overwegingen/Situatie	Toonkamer	Lab	Pilot
Architectuur	Doel architectuur is bepaald (standaardiseren)	+	++	+++
Doel architectuur is open of moet nog bepaald worden	+++	++	+
ICT versus business	Volledig controle kunnen uitoefenen over te beproeven functionaliteit	+++	+++	++
Eindgebruikers de nieuwe werkomgeving écht laten ervaren en veel ruimte geven bij exploratie mogelijkheden	+	++	+++
ICT is in de lead bij het maken van ICT keuzes	++	+++	+
Business / Eindgebruikers worden actief betrokken bij keuzes	++	+	+++
Tijd	Er is weinig tijd beschikbaar om keuzes te maken	+	++	+++
Er is veel tijd beschikbaar om keuzes te maken	+++	++	+
Organisch model uitrol nieuwe omgeving	+	++	+++
Grote uitrol nieuw platform in 1 keer	+++	+	+
Adoptie	Inzicht verwerven in leer aspecten nieuwe werkomgeving (adoptie)	+	++	+++

Conclusie

De vraag hoe je de keuze voor een nieuw ICT-platform wil ondersteunen is sterk afhankelijk van een aantal aspecten:

a) Zijn binnen het bedrijf in kwestie wel of niet expliciete ICT standaards die relevant zijn voor een roadmap?

b) Hoeveel tijd is beschikbaar om keuzes te maken

c) Hoe sterk is de rol van de business en de eindgebruikers bij het maken van keuzes?

d) Hoeveel aandacht wil het bedrijf schenken aan adoptie aspecten van nieuwe middelen? Ofwel, hoe belangrijk wordt het gevonden dat medewerkers om kunnen gaan met nieuwe middelen, nieuwe gewoontes aanleren en oude laten varen?

** met dank aan Marco van der Haven voor commentaar

Tot de verbeelding spreken, waar inspiratie en experience elkaar raken

Het is voor een technologiebedrijf soms best lastig om aan klanten helder te maken wat nu je product of dienst is. Soms nodigen wij daarom klanten uit voor een inspiratiesessie en laten wij ons van een andere kant zien dan klanten misschien verwachten.

In het woord "inspireren" zit een verwijzing naar de goddelijk vonk die overslaat (griekse betekenis), inblazing, het lucht geven, maar inspiratie brengen wij natuurlijk ook in verband met creativiteit. Dit zijn allemaal facetten die je in interactie met klanten een plaats probeert te geven. Het over laten springen van de idee.

Bij het inspireren hoort wat ons betreft ook de proeve van bekwaamheid, het laten zien, het laten ervaren, de "experience". Inspiratie en experience zijn dus een gouden koppel in de communicatie.

Het was daarom interessant om samen met een aantal collega's te worden uitgenodigd bij Miele in Vianen voor een bezoek aan hun "inspirience center", inderdaad een contaminatie van "inspiratie" en "experience". Ons ging het er vooral om te leren hoe Miele haar klanten persoonlijk benadert, haar producten tastbaar, voelbaar en zelfs ruikbaar maakt en wat nog belangrijkers is kan koppelen aan levensstijl en kookkunst.

Op die manier krijgen de producten een andere lading en betekenis. Miele biedt aan haar bezoekers ook de mogelijkheid zelf te experimenteren begeleid door professionale koks.

Er is steeds meer belangstelling om vanuit beleving producten en diensten te ondersteunen.

In een wereld van overvloed zijn mensen meer op zoek naar psychische behoeftebevrediging: behoefte aan inspiratie, aan het bij een betekenisvolle gemeenschap horen en aan zingeving in het algemeen. In Breda bevindt zich de Imagineering Acedemy waar studenten leren om op basis van beleving te ontwerpen.



De lessen die wij geleerd hebben bij Miele nemen wij mee bij de inrichting van onze nieuwe ontmoetingsplek voor klanten in Zoetermeer. Hierover zal ik later publiceren.

Burgerparticipatie Nieuwe Stijl

In december heb ik  tijdens het Amsterdam Open Innovatie festival een avond bijgewoond.  over "Crowdsourcing bij publieke vraagstukken"

Dit was de eerste van vier afleveringen waarin de mogelijkheden van het gebruik van open innovatie bij publieke vraagstukken voor de Gemeente Amsterdam. Tijdens deze eerste aflevering stond crowdsourcing centraal.

Crowdsourcing is een Engelstalig neologisme, gebruikt om een recente ontwikkeling aan te duiden, waarin organisaties (overheid, bedrijven, instituten) of personen gebruik maken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen (professionals, vrijwilligers, geïnteresseerden) voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek…..bij de meningsvorming, of om interessante nieuwe ideeën aangereikt te krijgen (aanvulling)

 

Jeff Howe - Crowdsourcing

Aan de hand van tal van voorbeelden kregen de zaal/crowd, bestaande uit “echte”Amsterdamse burgers, ambtenaren en 2.0 “fans” zo ver om actief aan de slag te gaan met het crowdsourcing concept en de mogelijkheden ervan voor de gemeente Amsterdam.

Deze avond deed mij terugdenken aan een discussie die ik in 1996 in opdracht van Ben Verwaayen binnen KPN organiseerde. Voor het eerst werd het web toegepast om een discussie te voeren met alle medewerkers over de toekomst van het bedrijf ”Telecom Over Morgen”(TOM).  De discussie duurde 3 maanden en werd gevoerd rond 5 thema’s.

Op basis van mijn ervaring met de organisatie van deze discussie en ook op basis van de avond gisteren heb ik de belangrijkste succesfactoren voor het voeren van een publieke discussie op een rij gezet.

1. Als je rond een bepaald onderwerp mensen graag wil betrekken bij de meningsvorming, licht het onderwerp dan goed toe en maak duidelijk wat je verwacht en misschien ook binnen welke termijn. Rond zaken op een gegeven moment ook weer af.
2. Besteed voldoende aandacht aan het tekstueel en grafisch aantrekkelijk maken van de omgeving waarin je de disussie wilt voeren. Maak maximaal gebruik van social media mogelijkheden.
3. Stimuleer mensen niet om hun mening te geven of ideeën aan te reiken als je van tevoren weet dat er toch niets mee wordt gedaan.
4. Organiseer het zo dat er ook iets wordt gedaan met de inbreng en geef feedback. Anders loop je het risico dat er een soort Klaagmuur ontstaat en voelen mensen zich niet respectvol behandeld.
5. Hanteer een aantal basisregels voor het voeren van de discussie. Ga ervan uit dat mensen zich daaraan houden. En corrigeer (modereer) als dat nodig is achteraf. Het mooiste is als de deelnemers in de discussie elkaar zelf aanspreken op uitgangspunten op het moment dat dat nodig is.
6. Het is een goed idee om in aanvulling op de publieke discussie een soort 2e laag in de communicatie te leggen waarin je reflecteert op trends in de discussie of bepaalde ideeën extra aandacht geeft om ze verder uit te diepen;
7. Vier met een bepaalde regelmaat ook de successen. En communiceer daar ook over.
8. Doe niet alles virtueel, maar voer het debat ook zo nu en dan op een fysieke plek.

Ik denk dat de gemeente Amsterdam met dit initiatief om via crowdsourcing de intelligentie te gebruiken van Amsterdammers en andere virtuele kosmopolieten een trendsetter is die veel opvolging zal vinden bij andere gemeentes. Dit traject binnen Amsterdam blijf ik actief volgen.

“Man is made to move”

Gisteren was ik voor een reguliere servicebeurt bij mijn chiropractor. Een keer in de zoveel tijd zit de hele boel vast en moet er flink aan mijn nek en rug worden getrokken. Ik kwam daar een mooie kaart tegen met een simpele boodschap: “Man is made to Move”

Ik moest meteen denken aan de enerverende avond ervoor op bezoek bij Tam Tam in Rijswijk. Samen met een aantal enthousiastelingen van Vernieuwing in Werk hebben wij gebrainstormd over het model van Robin van Koppen en Tom Olsthoorn dat Tam Tam en Hutspot gebruiken om met klanten in gesprek te gaan over de mogelijkheden van het Nieuwe Werken.

Het gaat om dit plaatje:

Als je zoveel eigenwijze mensen bij elkaar zet dan wordt er al snel mentaal gerollebold met vragen als: “Waarom staat er bij mens…Dit wïl ik?” en “Het is net of Techniek en Organisatie niet door mensen worden gemaakt en buiten de Mens staan” en “Wie heeft nu een Doel in dit plaatje?” en “Is het inderdaad zo dat Techniek alles kan?”

Nadat wij uiteen gingen in groepjes heb ik het model in ieder geval voor mijzelf als volgt duidelijker gemaakt:

• De organisatie en de techniek zijn allebei uitdrukking van iets dat in het verleden is ontstaan.
• De organisatie staat ergens voor, heeft een doel, heeft ook opvattingen en regels die sturend zijn ten opzichte wat er gedaan moet worden. Je zou dit kunnen samenvatten als de dominante organisatiecultuur. Organisaties verschillen in de mate waarin zij open staan voor verandering of sterk gesloten. Dus de pijl tussen mens en Organisatie kan verschillende vormen aannemen.
• Techniek manifesteert zich vanuit het verleden als de middelen waarmee wij het moeten doen. Binnen een bedrijf of organisatie spreken wij van de “Legacy” en daar hoort ook een eigen organisatie regels bij. Wat er over organisatie staat geldt ook wel voor techniek. De IC is in meerdere of mindere mate “aligned” om het maar in modern jargon te zeggen. Overigens gaat het volgens mij bij techniek over meer dan ICT alleen.
• Tegelijkertijd is techniek zich constant zeer sterk aan het vernieuwen en is het misschien de belangrijkste driver van onze samenleving.
• Er is nog iets interessants met Techniek aan de hand. Tot ongeveer 10-15 jaar geleden was de business leidend, maar nu is de techniek in de huiskamer en onderweg van consumenten meer “high tech” dan wat zij op het werk aantreffen. Dat betekent dat mensen zich steeds minder vaak laten leiden door de technische standaards en regels van het werk, buitengaats gaan als de middelen van het werk ontoereikend of knellend zijn. Bovendien betekent dit  dat medewerkers zelf een belangrijke sturende rol gaan vervullen ten aanzien van eisen die aan techniek worden gesteld. Dit is niet langer het rijk van de hogepriesters van de IT.
• Kom ik uiteindelijk bij de mens. Ik leerde ooit dat de mens zowel schepper en schepsel van de cultuur is (zie: Michael Landmann). Aan de ene kant groeien mensen op, leren zij een taal, regels en betekenissen en ontwikkelen zij hun sociale identiteit. Aan de andere kant valt de mens nooit samen met zijn omgeving. De mens is een project in de tijd. De mens is eigenlijk permanent buiten zichzelf gericht. Dat is de kern van het willen en van het stellen van nieuwe doelen. Mensen verschillen uiteraard in de mate waarin zij een aandrang hebben tot verandering. Maar uiteindelijk komt het er wel op neer dat “Man is made to move”.

Tot zo ver mijn zeer persoonlijke samenvatting van een fysieke bijeenkomst van de community Vernieuwing in Werk op woensdag 16 december in  Rijswijk.

Vernieuwing in werk onder 1 paraplu

De publicatie van New World of Work in 2005 heeft een enorme boost gegeven aan het opnieuw nadenken over de wijze waarop wij ons werk organiseren. Tal van bedrijven en personen zijn met dit onderwerp aan de slag gegaan. Vaak onder de noemer “Het nieuwe Werken”, ook wel HNW. In het web zijn duizenden blogs aan dit onderwerp gewijd, tal van discussiegroepen hebben zich gevormd. Een levendig gebeuren waarin evangelisten en critici aan deelnemen. Veel activiteiten en beweging dus. Op een gegeven moment ontstaat dan –bijna organisch- de vraag naar integratie van initiatieven. Maar dan wel op een moderne aansprekende manier. Dit is de basis voor initiatief dat enkele maanden is gestart, de start van de community “Vernieuwing in werk”. Vandaag is dit initiatief officieel gelanceerd met een persbericht, zie

Oprichting Vernieuwing in Werk community een feit! “Multidisciplinaire kennis op het gebied van Het nieuwe werken nu op één centrale plek beschikbaar” Utrecht, 24 juni 2009

activiteiten onder 1 paraplu brengen 

De doelstellingen van de Vernieuwing in Werk community zijn:

Experts op het gebied van Het nieuwe werken samenbrengen

Een centrale plek voor geïnteresseerden in Het nieuwe werken

Trend watch & trend make

Multidisciplinair samenwerken

Kennis uitwisselen en ontwikkelen

Beeldvorming van Het nieuwe werken bepalen

Veel succes toegewenst met dit initiatief. En wat mij met name aanspreekt is dat de noemer wordt “Vernieuwing in werk”. Dat haalt het hypekarakter een beetje van “Het Nieuwe Werken” af.

Voor meer informatie, of om lid te worden: klik op http://vernieuwinginwerk.nl/

IMAGINE laat uw verbeelding werken

Veel bedrijven zitten met de vraag op welke wijze Het Nieuwe Werken voor hen voordeel kan opleveren.

U bent wellicht geïnspireerd door de voorbeelden van Interpolis, Microsoft, Rabobank of een ander aansprekend voorbeeld van Het Nieuwe Werken. Of u heeft inspiratie opgedaan over Het Nieuwe Werken in onze masterclass of een ander evenement. Maar wat doet u vervolgens met de interessante ideeën waarvan u de beste graag wilt toepassen in uw eigen organisatie? Welke van alle ideeën bieden u het meeste profijt en hoe hobbelig is de weg om deze ideeën uit te voeren? Met het IMAGINE programma wil Productivity Partners u helpen om uw inspiratie om te zetten in inzicht en concrete actie.

IMAGINE is bedoeld voor organisaties die geïnspireerd zijn door Het Nieuwe Werken maar:

• geen beeld hebben hoe Het Nieuwe Werken er voor hen uit komt te zien
• niet goed weten waar te beginnen
• de meerwaarde van Het Nieuwe Werken willen bepalen
• de vereiste inspanningen voor invoering Het Nieuwe Werken inzichtelijk willen krijgen
• een concrete aanpak zoeken om Het Nieuwe Werken in te voeren

Neemt u een kijkje!

Heeft u interesse voor de IMAGINE aanpak neem dan contact op met frans.coenders@productivitypartners.nl