Kenniswerken: efficiency of effectiviteit?

“Kenniswerken kan 20% goedkoper” stelt KB&P, in een onderzoek naar effecitiviteit van de kenniswerker (klik hier voor het onderzoek)

Dat klinkt ons natuurlijk als muziek in de oren in een tijd waarin het alsmaar gaat over crisis, kostenreductie en bezuinigingen.

“Het marktonderzoek brengt in kaart waar de mogelijke verbeteringen in de productiviteit bij organisaties kunnen worden gevonden”

Wat mij opviel was dat kostenreductie en productiviteit in een adem werden genoemd.  Laat ik daarom even het geheugen opfrissen via  Wikipedia. Heb je daar geen behoefte aan, sla dit stukje dan over.

Productiviteit

Productiviteit is een begrip uit de economie dat de relatie tussen efficiëntie en effectiviteit weergeeft waarmee een organisatie of een hele economie de productiemiddelen (offers) om weet te zetten in resultaat. De productiviteit kan worden uitgedrukt als het quotiënt van het Resultaat en de Offers (P = R / O).

Efficiëntie

Een (voorgenomen) handelwijze is doelmatig of efficiënt als de betreffende inspanningen en uitgaven daadwerkelijk bijdragen aan de realisatie van het beoogde doel en de kosten in verhouding staan tot de opbrengsten.

Effectiviteit

Efficiëntie kan ook in getallen weergegeven worden door de verhouding tussen de normatief gebrachte offers en de werkelijk gevergde offers (Efficiëntie = Onorm./Owerk.).

Als men per dag 100 uur als te werken norm had aangegeven en er zijn maar tachtig uur nodig, dan is de efficiëntie = 100/80 = 1,25. Dit kan ook in procenten worden weergegeven. Dan wordt het 125%.

(3) Een (voorgenomen) handelwijze is effectief of doeltreffend als de betreffende inspanningen en uitgaven daadwerkelijk bijdragen aan de realisatie van het beoogde doel. In feite wordt dus het effect gemeten van een bepaalde handeling.

Indicatoren voor productiviteit van kenniswerkers
Terug naar het rapport van KB&P. Laten wij eens kijken naar de uitkomsten: “De huidige performance, op het gebied van de productiviteit van kenniswerkers, is niet rechtstreeks te meten. Er zijn (volgens KB&P) wel twee belangrijke indicatoren die een beeld geven van de productiviteit.

1. De eerste is de hoeveelheid tijd die kenniswerkers aan niet-kenniswerk besteden of besteden aan kenniswerk dat al eerder door collega’s is gedaan.
2. De tweede indicator is de hoeveelheid kennis die binnen organisaties wordt gedeeld. Kenniswerk valt en staat met de toegang tot kennis en deze is vaak in de vorm van informatie binnen organisaties opgeslagen”.

Dit zijn uitgangspunten voor het onderzoek dat KB&P heeft uitgevoerd. Op een vraag van mijn kant aan Paul Ruijgrok (principal consultant bij KB&P) wat hij onder een kenniswerker verstaat licht hij toe: ”..…Ik maak onderscheid tussen kenniswerkers en informatiewerkers: Een kenniswerker is een hoog opgeleide medewerker die kennis genereert of ontwikkelt, overdraagt en/of toepast, waarbij een zekere mate van inventiviteit (in tegenstelling tot routine) nodig is. Indien er meer sprake is van routine, dan spreek ik liever van een informatiewerker....”

Uitkomsten rapport

“Uit het onderzoek blijkt dat per kenniswerker in totaal bijna 18 uur per week verloren gaat. Dat is meer dan 40% van de werkweek. Het ordenen en opslaan van informatie kost 3 uur per week. Niet-kennis taken zoals management en administratie vragen 5 uur per week. Het zoeken naar informatie kost nog eens 5 uur per week. Tenslotte wordt nog eens 5 uur per week besteed aan kenniswerk dat al eerder binnen de eigen organisatie is uitgevoerd, maar waar de kenniswerker niet van op de hoogte was”.

Bedrijven en organisaties verschillen onderling echter sterk in de mate waarin tijd van kenniswerkers verloren gaat en er dus winst te behalen valt. Je ziet een hogere score bij:

1. Bedrijven die gebruik van technologieën gericht op het delen van kennis en informatie zoals Email, Intranet, Zoeken, DMS, Virtuele Omgeving, Social networking, Wiki, Blog, Social bookmarking; en bij
2. Bedrijven die een cultuur hebben die gericht is op het delen van (expliciete) kennis en informatie.

Technologie mijdende bedrijven scoren slechter waar het op kennisdeling aankomt dan bedrijven die open staan voor nieuwe technologie.

“Organisaties die hun kennis delen en goed toegankelijk maken, onderscheiden zich op de volgende wijze van de gehele groep:

• Zij hebben 4 maal minder mensen die geen email gebruiken;
• Zij werken 2 maal zo vaak met blogs;
• Zij werken 4 maal zo vaak met een virtuele omgeving om informatie te delen;
• Zij werken 2 maal zo vaak met een zoekmachine;
• Ze houden elkaar 2 keer zo vaak op de hoogte van waar ze mee bezig zijn;
• Ze beleven anderhalf keer zo vaak dat kennisdelen en samenwerking de carrière positief beïnvloedt”.

Het rapport concludeert dat er al met al voor veel bedrijven een belangrijke productiviteitswinst is te boeken voor de kenniswerkers.

Stuk voor stuk zijn dit denk ik belangrijke inzichten. Echter moeten wij ons wel realiseren dat de begrippen efficiency en effectiviteit nogal door elkaar worden gebruikt. Volgens mij gaat het rapport vooral in op effciencywinst, dat is niet onbelangrijk, maar het is goed om je te realiseren dat dit iets anders is dan vergroting van de effeciviteit van kenniswerkers.

Over de verwarring van effectiviteit en efficiencestaat in Wikipedia:

“Efficiëntie en effectiviteit zijn twee gerelateerde begrippen met een delicaat maar niettemin belangrijk verschil in de betekenis.

Ze worden regelmatig per abuis door elkaar gebruikt.

Efficiëntie of doelmatigheid is de mate van gebruik van middelen om een bepaald doel te bereiken. (Metafoor: de korte route naar het doel.) Een proces wordt efficiënt genoemd als het ten opzichte van een norm weinig middelen gebruikt. Deze middelen kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op tijd, inspanning (manuren), grondstoffen of geld.

Effectiviteit of doeltreffendheid daarentegen geeft aan dat de uitkomst van het proces gerealiseerd wordt. (Metafoor: het doel raken.)

In tegenstelling tot efficiëntie heeft het dus geen betrekking op het proces zelf, maar op de uitkomst ervan”.

Onderzoek roept nieuwe vragen op

Op basis van het onderzoek heb ik aantal opmerkingen en vragen op een rij gezet:

1. Welke toegevoegde waarde hebben nieuwe technologieën zoals wikis, blogs, social networking voor de vergroting van de productiviteit of het innovatievermogen van kenniswerkers en waar zit ‘m dat dan in? Hoe kunnen wij dat concreet maken?
2. In welke fase van het kennisproces zit dat? Als de kenniswerkers nog in de opbouwfase zitten van kennis (tacit, implicit knowledge) of als de kennis geconsolideerd is en als digitale informatie beschikbaar gesteld kan worden aan anderen(expolicit knowledge)?
3. Hoe tevreden of ontevreden zijn organisaties over de ingezette technologie en waarom?
4. Zal een bedrijf of organisatie zijn investering in nieuwe technologieën louter baseren op het efficiënter kunnen laten verlopen van processen van slechts een deel van de medewerkerspopulatie, namelijk de kenniswerkers (stel op 10-30% afhankelijk van type bedrijf)?
5. Springt het management een gat in de lucht als je in een businesscase kunt aantonen dat de kenniswerkers 20% goedkoper kunnen werken bij invoering van nieuwe technologie, of verzuchten zij dat de kenniswerkers ook na de investering gewoon op de loonlijst blijven staan?
6. Is dit met name een lastige vraag voor investeringen in technologie die eigenlijk bedoeld is voor de totale onderneming (intranet, zoeken, DMS, Virtuele werkplek)?
7. Andere technologieën zoals Social Bookmarking, Blog, Wiki, Social Networking, Chat, bevinden zich vaak buiten de grenzen van het bedrijf of de organisatie, vergen nauwelijks of geen investering in middelen. Maar het gebruik van deze middelen gaat wel over de grenzen heen van het bedrijf. Hoe kijken organisaties aan tegen het gebruik van dit soort middelen in de context van het nieuwe werken.  Wat is de kracht ervan, maar ook welke risico’s.?
8. Betekent het laatste dat het kennisvraagstuk steeds meer een vraagstuk is dat zich over de grenzen van het bedrijf heen verplaatst?

KORTOM MEER VRAGEN DAN ANTWOORDEN.

Interessante links in deze context:

The Productivity Paradox of Information Technology: Review and Assessment

Productivteits paradox investeringen in informatietechnologie

Free Blog Counter

Extra masterclass ‘Het nieuwe werken’ door enorm succes

Vorige week donderdag 22 januari hebben we in ons landhuis in de bossen van Overveen weer de Productivity Partners masterclass ‘Het nieuwe werken’ georganiseerd. Het was een enorm succes. De masterclass wordt door de deelnemers als zeer leerzaam ervaren door de presentaties, discussies, uitwisseling van ervaringen en concrete strategieën.

Normaal gesproken organiseren deze masterclass één keer in de twee maanden, maar door het enorme succes en de vele aanvragen hebben we besloten in februari een extra masterclass te organiseren. Wederom zal deze masterclass worden georganiseerd in ons Landhuis ‘The Tides’ in Overveen.

Centraal in deze masterclass staan de volgende vier dimensies: management, facilities, HR en ICT. We zullen tijdens de Masterclass de samenhang en afhankelijkheid van deze dimensies bespreken en concreet uitwerken. Productivity Partners staat voor een geïntegreerde aanpak van Het Nieuwe Werken.

Deelnemende bedrijven waren: ABN AMRO, Albert Heijn, Avanade, BDO Accountants, Boer & Croon, Bugaboo, Canon, Claranet, Delta NV, Delta Lloyd, Eneco, Heineken, Hewlett-Packard, KPN, Kaseya, Macaw, Microsoft, NVM, NOC-NSF, Novell, Noun, REAAL Verzekeringen, SNS , TamTam, UPC, UWV, Rabobank Nederland, Wolters Kluwer, etc, etc .

Deelnemers hadden o.a. de volgende taken en verantwoordelijkheden: Algemene directie, directeur P&O, directeur facilties, CIO, ICT Manager, ICT Architecten, Programma Manager, Projectleiders, Lijn en Afdelingsmanagers, Analisten, Communicatiemanagers, Verandermanagers, Opleiders, Trainers, Coaches, leden Ondernemingsraad etc, etc.

De masterclass vindt plaats op donderdag 26 februari 2009 van 13.00 tot 16.30 uur.

Je kunt je hieronder aanmelden voor de kosteloze masterclass:

• Meld je hier aan voor de masterclass

Wie: Productivity Partners
Waar: Landgoed Duinlust, Duinlustweg 16, Overveen
Wanneer: 26 februari 2009
Hoe laat: 13.00 tot 16.30

Na de masterclass organiseren we een borrel in ons gezellige restaurant ‘Lust’.

De masterclass vindt plaats in ons fantastische landgoed in de bossen van Overveen:

Wij zijn allemaal informatiewerkers

Niet dus.

We leven in het informatietijdperk en zijn allemaal informatiewerkers. Wie kan dat nu in twijfel trekken? De vraag is natuurlijk wel wie “wij” zijn en wat dan wel een “informatiewerker” is. Als je dat verder niet benoemt kun je redelijk lang langs elkaar heen blijven praten.

Laten we om de vraag iets te vereenvoudigen stellen dat “wij” betrekking heeft op Nederland en dat het gaat om mensen die nu –dus in deze tijd - in Nederland werkzaam zijn. Dit is natuurlijk al een behoorlijke en geforceerde inperking, maar voor de zaak van de discussie lijkt mij dat handig.

Laten wij op zoek gaan naar de definitie van een informatiewerker of het Engelse equivalent “information worker”. Het grappige is dat binnen Wikipedia het begrip “Informatiewerker” nog niet is uitgewerkt. Ook mijn digitale versie van Van Dale geeft geen uitsluitsel over het begrip “Informatiewerker”.

Wat je wel op grote schaal via Google aantreft is het begrip “knowledge worker” dat in 1959 door Peter Drucker in Landmarks of Tomorrow werd geïntroduceerd. Dit begrip wordt vaak als een synoniem gebruikt voor het in Nederland in zwang zijnde informatiewerker.

De kenniswerker (ook wel breinwerker) is iemand die niet met zijn handen werkt, maar zijn geest. Typische voorbeelden van kenniswerkers zijn adviseurs, onderzoekers, juristen, marketeers.

….Om professionals in de categorie schapenscheerders en glasblazers van kenniswerkers te onderscheiden, kunnen we kenniswerkers beschouwen als diegenen die bij het doen van hun werk nauwelijks spierkracht of bijzondere handvaardigheden gebruiken maar vooral ideeën, begrippen, modellen en andere informatie…. De omgeving waarin de kenniswerker opereert is per definitie dynamisch…en dat maakt het voor de kenniswerker noodzakelijk om door leren zijn kennis voortdurend contextrelevant te houden… schrijft Weggeman in 2007 in Leidinggeven aan Professionals? Niet doen!.

Al met al is de kenniswerker dus wel een bijzondere soort onder de werkers van Nederland, te onderscheiden van medewerkers die dagelijks aan gestructureerde taken werken en

• die vooral met data en informatie aan de slag zijn in plaats van ideeën
• waarbij het creëren of consumeren van informatie centraal staat en geen transformatie van informatie
• waarbij het vooral gaat om het snel kunnen vinden van informatie

Denk hierbij aan mensen achter de balie van banken, operators in call centers, of leidinggevenden in bijvoorbeeld winkels of afdelingen van ziekenhuizen.

Ten slotte kunnen wij nog een 3e type onderscheiden, namelijk mensen die vooral bezig zijn met invoer van data, zoals bijvoorbeeld receptionisten, administratieve medewerkers en secretaresses.

Breinwerkers zijn er dus in diverse soorten. Het feit dat zij minder met hun handen werken en allemaal langdurig achter een computer zitten is nauwelijks onderscheidend.

Ik zou willen zeggen laten we de begrippen informatiewerker en kenniswerker wat genuanceerder toepassen. Zowel in onze discussies over kenniseconomie en kennismanagement als bij onze verkenningen van het nieuwe werken.