klanten ondersteunen bij platform keuzes
Zo'n 2 weken geleden heb ik binnen Getronics en KPN een forumdiscussie gestart over de vraag op welke manier bedrijven en organisaties ondersteund kunnen worden om een beeld te krijgen van een andere werkomgeving. Op basis van deze forumdiscusie en de input van collega's heb ik dit blog geschreven
Veel bedrijven en organisaties denken na over andere manieren van werken. ICT speelt daarbij een belangrijke ondersteunende rol. Vaak gaat het om keuzes voor rijke Enterprise oplossingen waar veel business “intelligentie” ingebouwd is. Het is dan voor “de klant” vaak lastig om een mentaal beeld te krijgen van wat er allemaal mogelijk is in zo’n nieuwe omgeving. Hoe zich dat verhoudt tot de bestaande functionaliteiten en diensten binnen een organisatie. En hoe zo’n nieuw platform optimaal kan worden ingezet. Hoe kunenn bedrijven hierbij geholpen worden? Hieronder heb ik zonder uitputtend te willen zijn een aantal support varianten op een rij gezet met voor- en nadelen.
DE TOONKAMER
De term zegt het al. De toonkamer is een plek waar de klant naar toe gaat om even te kunnen snuffelen aan nieuwe functionaliteiten en devices. Een goed voorbeeld van een toonkamer is het Experience Center van Getronics in Zoetermeer. Naast onze eigen toonkamer kunnen wij natuurlijk ook een toonkamer bij de klant inrichten en ondersteunen. Een belangrijke vraag bij de toonkamer is natuurlijk wat je er allemaal laat zien, of je "compleet wilt zijn" en concurrerende producten en diensten naast elkaar laat zien, of van meet af aan alleen keuzes binnen de bedrijfs standaarden toont. Je kunt een toonkamer inrichten met bestaande diensten (een levende catalogus), of juist om nieuwe diensten te kunnen laten beproeven (een innovatie catalogus).
HET LAB
Een lab is een gecontroleerde omgeving waar nieuwe functionaliteiten en devices worden beproefd. Vantevoren wordt bepaald wat onderzocht moet worden, door wie en welke aspecten relevant zijn om beproefd te worden. Het lab is vaak een omgeving die door ICT-afdelingen in bedrijven wordt ingericht als onderdeel van een project. Kenmerkend voor deze lab-omgeving is dat deze niet ingezet wordt in de bedrijfskritische omgeving van klanten waar “productie” op wordt gedraaid” maar geïsoleerd in een testomgeving. In het LAB worden dingen beproefd of aangetoond. De ITIL service processen die ingericht moeten worden voor een volwaardige dienstverlening spelen hier meestal nauwelijks een rol.
DE PILOT
Bij een pilot wordt voor een selecte groep mensen in een bedrijf of organisatie een compleet nieuwe werkomgeving "in productie" beschikbaar gesteld om live mee te werken. Dat kan voor een gedefinieerde periode zijn, of als eerste stap in vernieuwing van de werkomgeving voor de totale organisatie. Een goed voorbeeld is (ondanks de naam) FRW LABS, de werkomgeving die door consultants van Getronics Consulting wordt gebruikt. De parallel met HET LAB is dat van tevoren wordt bepaald wat onderzocht moet worden, door wie en welke aspecten relevant zijn . Het verschil met HET LAB zit vooral in het feit dat de werkomgeving als "echte werkomgeving" kan worden beproefd en dan vaak door medewerkers uit de lijn (de business).
Deze aanpak biedt een goede grondslag om met adoptieprogramma's te werken voor het begeleiden en trainen van medewerkers bij het toepassen van nieuwe services in hun dagelijks werk. Voor de operationele ondersteuning van de medewerkers die aan de pilot meedoen moet er wel aandacht zijn voor het leveren van een volwaardige service, dus inclusief functionele en technische support.
Een pilot die op deze manier wordt aangepakt biedt de grondslag voor evaluatie van:
- de meerwaarde van nieuwe functionaliteiten en mogelijkheden
- de meerwaarde van andere manieren van werken (scenario’s)
- toetsing van organisatiedoelstellingen
- de zachte aspecten die een rol spelen om de nieuwe services tot een succes te maken
- in zicht in ondersteuning (support)
Ik heb binnen Getronics gevraagd welke voor- en nadelen kleven aan de 3 benaderingen zoals hierboven geschetst. Hieronder treft u een aantal (enigszins bewerkte) reacties aan.
Quotes
· Het grote voordeel van de toonkamer en het lab (volledig gecontroleerde omgeving) weegt volgens mij niet op tegen het nadeel dat eindgebruikers de nieuwe werkomgeving niet écht kunnen ervaren. De echte ervaring doe je pas op als je je dagelijkse werkzaamheden op de nieuwe omgeving en met de nieuwe devices moet uitvoeren. Alleen op die manier komen ook knelpunten en kinderziektes boven water. Daarom vind ik een aanpak als FRW LABS eigenlijk de enige echte optie. De Pilot dus! (Met als toevoeging dat de pilotgroep uiteraard een goede afspiegeling moet zijn van de uiteindelijke gebruikersorganisatie).
· Ik denk dat er niet echt een slechte of een goede optie is. De keuze heeft voornamelijk te maken met de vraag in welke fase je als organisatie zit. Ben je echt nog verkennend dan is een toonkamer prima om producten en ideeën te bekijken. Heb je een product voor ogen vervolgens die je wilt implementeren dan is een lab een mooie omgeving om als bewijs te dienen dat het product ook echt zo gaat functioneren als dat je in gedachten had. Technisch bewijs. In de laatste fase (Pilot) worden gebruikers erbij betrokken en gaat het meer of het product functioneel ook brengt wat het zou moeten brengen en of gebruikers er mee kunnen en willen werken.
· De toonkamer werkt mijns inziens alleen als het product wat in de toonkamer getoond wordt, op korte termijn afgenomen kan worden. De eindgebruiker mag dan bij wijze van spreken alleen nog klagen over de kleur van het device J. Hij kan alvast bekijken waar hij/zij straks mee mag gaan werken en hoe goed dat aansluit bij zijn behoeften...Het lab: is alleen zinvol als het bedrijf in kwestie zijn ICT dienstverlening niet heeft uitbesteed. De pilot, is volgens mij de ideale route om met impact en zichtbaarheid voor de klant in zijn organisatie een verschil te gaan maken. Cruciaal is dat de business requirements die de basis moeten zijn voor de inrichting van de pilot heel scherp gedefinieerd zijn, zodat er ook een "smart" begin- en eind meting gedaan kan worden zodat het project bij voorbaat een succes is..... Nadeel van deze route is dat er relatief veel stakeholders binnen de organisatie van de klant betrokken moeten worden. Daarmee wordt een zwaar beroep doet op de kwaliteiten van de ICT demand organisatie bij de klant....
· De pilot (FRW-LABS) aanpak is de beste manier, maar... let goed op welke verwachtingen je wekt. Het moet wel op termijn leverbaar zijn. Het is niet zo moeilijk om een gebruiker/klant allerlei mooie features te laten zien in een kleine gecontroleerde omgeving. Het is wel moeilijk om datzelfde bedrijfsbreed te realiseren en betaalbaar te houden (denk aan transitiekosten en extra licenties).
· Voor klanten is het van belang hoe de nieuwe werkplek in de specifieke organisatie werkt. Lab/PoC en pilot is dan het meest representatief. Toonkamer werkt om interesse te wekken en de klant ideeën op te doen. Vervolgens zullen de nieuwe functionaliteiten in de praktijk hun toegevoegde waarde moeten bewijzen
· Je kunt natuurlijk ook gewoon een nieuwe omgeving gaan uitrollen, zonder allerlei lab of pilot achtige 'poespas'. Veel organisaties weten al wel wat ze willen, bijvoorbeeld Windows 7 en Office 2010. Dan zoeken ze vooral naar de partij die ze het beste bij de implementatie kan helpen. De vraag is dus vooral wat een klant wil bereiken, en daar dan de beste aanpak bij bedenken.
In het onderstaande overzicht heb ik de belangrijkste punten samengevat in een tabel.
| Aspecten | Overwegingen/Situatie | Toonkamer | Lab | Pilot |
| Architectuur | Doel architectuur is bepaald (standaardiseren) | + | ++ | +++ |
| Doel architectuur is open of moet nog bepaald worden | +++ | ++ | + | |
| ICT versus business | Volledig controle kunnen uitoefenen over te beproeven functionaliteit | +++ | +++ | ++ |
| Eindgebruikers de nieuwe werkomgeving écht laten ervaren en veel ruimte geven bij exploratie mogelijkheden | + | ++ | +++ | |
| ICT is in de lead bij het maken van ICT keuzes | ++ | +++ | + | |
| Business / Eindgebruikers worden actief betrokken bij keuzes | ++ | + | +++ | |
| Tijd | Er is weinig tijd beschikbaar om keuzes te maken | + | ++ | +++ |
| Er is veel tijd beschikbaar om keuzes te maken | +++ | ++ | + | |
| Organisch model uitrol nieuwe omgeving | + | ++ | +++ | |
| Grote uitrol nieuw platform in 1 keer | +++ | + | + | |
| Adoptie | Inzicht verwerven in leer aspecten nieuwe werkomgeving (adoptie) | + | ++ | +++ |
Conclusie
De vraag hoe je de keuze voor een nieuw ICT-platform wil ondersteunen is sterk afhankelijk van een aantal aspecten:
a) Zijn binnen het bedrijf in kwestie wel of niet expliciete ICT standaards die relevant zijn voor een roadmap?
b) Hoeveel tijd is beschikbaar om keuzes te maken
c) Hoe sterk is de rol van de business en de eindgebruikers bij het maken van keuzes?
d) Hoeveel aandacht wil het bedrijf schenken aan adoptie aspecten van nieuwe middelen? Ofwel, hoe belangrijk wordt het gevonden dat medewerkers om kunnen gaan met nieuwe middelen, nieuwe gewoontes aanleren en oude laten varen?
** met dank aan Marco van der Haven voor commentaar
